一、缘起

“李记，你好，我有个困惑，能帮帮我吗？我有一家包子铺，开了四、五年了，生意一直不温不火，我想把生意做的再好些。我参加过很多培训，也听过很多讲座，还在网上买了很多课程，在本地，加过餐饮的群，参加过线下的交流，也去参观过很多成熟连锁店、中央厨房。学习后，我也将看到的，学到的，总结起来，在自己的店里运用，但是，我的店就是没有起色，销量总是上不去，怎么回事呢？我太迷茫了，我做了我能想到的一切，我都不知道该怎么办了？能帮帮我吗？”

这是一位朋友在公众号后台的留言，看完这段留言，李记想起了，韩寒电影《后会无期》里的台词，“听过很多道理，依然过不好这一生。”

看过留言之后，李记跟这位朋友深入的聊了聊。聊天之后，李记发现，这个朋友对包子培训，包子设备，加盟连锁等行业的内的事情，知道的比我还多，还清楚。李记甚至想，如果有时间李记真应该拜这位朋友为师傅，多听听这位朋友讲一下包子圈的事儿才对。

但是，和这位朋友聊的越多，李记就越觉得，这位朋友知道的虽然多，却似乎忽略了我们开店最应该关心的问题——顾客。

二、因果倒置

聊天的时候，这位朋友跟我讲，刚开店的时候，他是做了大量的市场调研工作的，什么客流量，客单价，哪家包子店好吃，哪家包子店不行，什么地方顾客堂食，哪些地方的顾客外带，他开店之初，基本所有的思考都是来源于消费者，不论是口味、价格、选址、还是营销的方式，基本都是针对顾客的。可是随着店开起来，生意逐步稳定之后，市场调研的工作就停止了。当李记问他，现在是否还做这些工作的时候，他的回复是，店都开起来了，而且开的还不错，还做这个，有必要吗？

这位朋友的问题非常典型，市场调研被很多朋友认为是开店需要做的事情，一旦店开起来了，这个工作就结束。但是李记认为正相反，开店后的市场调研工作甚至比开店前更重要。李记觉得，如果从佛家因果的角度讨论开店这事儿的话，那么消费者的需求就是因，我们做包子，做服务，以满足他们的需求就是果，一切有因必有果，因果循环，方能持续。而不是反过来，用天天学习来的一些经营技巧为因，以顾客因为你的销售技巧而买的你家的包子为果。所以，李记觉得，这位朋友问题在于，将事情的因果倒置了，应该把学习放在了解顾客需求之后，先考察顾客的需求，然后用自己的能力去满足需求，如果恰好不具备这样的需求，那再去市场学习，这样才有针对性。而且，这种对需求的考察，必须是持续性，才能可持续发展。

三、做决策首先要在前线

在和这位朋友聊天的过程中，李记还发现一个问题。这位朋友讲，开店的前几年，他都在店里呆着，干这干那，而这两年，由于满世界去学习、考察，基本不在店里呆着，店由他老婆管理，他偶尔回店里看看。他学习、考察回来之后，就和他老婆开会商量，把学习回来的东西与自己店的实际情况相结合，整出一套方案来，具体执行工作就由他老婆来做，他在后边指挥，或是接着去别的地方学习、考察。

这个问题比前面说的问题还要典型，做决策的不了解市场，了解市场的没有做决策的权利或能力。从本质上来讲，这种情况使做决策的人远离了顾客，不仅远离顾客，还在远离顾客的地方做了决策，做完了决策，输出了方案，还不参与方案的执行，等别人汇报工作，反馈信息。可以想见，这个决策可行度能有多少吗？就算是可行的，执行起来能不打折扣吗？这就好比于闭门造车，造完车之后，也不去看看车有没有问题，等着别人跟你汇报，反馈情况。李记看过一篇文章，文章里华为总裁任正非讲过这么一句话，他说：“让听的见炮声的人决策。”意思就是说，要让一线的员工来做决策，并呼吁中高的领导干部们应该多去基层去工作、学习。所以，李记觉得，这位朋友还是应该扎根自己的店，围绕着顾客的需求和自己店实际经营情况来找解决方案，并自己上手执行，这样才能更有效果。

四、顾客才是“高人”

上面说的两个问题，李记相信大家可能在不同的阶段都有过类似的经历。李记在做包子的过程中，也有过这种经历。当年互联网还没有这么发达，高铁也没有这么便利，当时想获得些专业知识或是和“圈内人“沟通不是件很容易的事，即使在这种条件下，当时的李记在京津两地也是逢“圈内人”就聊，遇“师傅们”就拜的；也是打算集百家之长，融百家之思的；也是想做到通古今之变，成一家之言的。当年的李记自认为在京津两地的包子界还是小有名气的，”有头有脸“的师傅至少和李记有过“一饭之缘”，李记当年的报复远不是现在开个培训班能比的。但是，聊了这么多“大咖”，虽然眼界大开，知道了些知识，听到了些故事，认识了谁谁谁，多了几张合影，然后呢？又怎么样呢？回头一想，谁买我家的包子呢？我挣谁的钱呢？定下心来一琢磨，还是老头、老太太们，还是家庭主妇们，还是上班族们，还是学生们，还是李记的“顾客”们。

所以，在那之后，李记就再也没找过什么“高人”，没事的时候只和店门口的大爷、大妈们、小老头、小老太太们、大学生们、白领们聊天了。就连当时雇人，都雇店铺周边的人。在和这些人的聊天中，李记明白了一件事，谁是“高人”？顾客才是“高人”，只有把顾客当“高人”的人，自己才能成为“高人”，也只有明白顾客的人才能成为“高人”。

五、编后

这是最好的时代，无穷无限的知识在向我们扑面而来；这也是最坏的时代，知识越多，我们反而越迷茫。但是李记确信，无论是好时代还是坏时代，无论知识是多是少，开店的本质都是顾客，没有认清本质，无论学多少知识，认识多少人，都是无根之木无源之水。